广西 12333方言专线让服务更有“温度”

2021-01-04 中国组织人事报

本报南宁讯 (通讯员 韦颖琛 蔡玉梅)12月24日,一位来自河池市都安瑶族自治县的咨询者来电咨询失业补助金申请事宜,接线员用流利的壮语给咨询群众进行了详细解答,这让咨询群众倍感亲切、暖心。自2020年7月广西人社12333方言专线正式上线以来,像这样用方言交流的场景已上演1.5万多次,该服务为使用普通话交流存在障碍的各民族群众提供了极大便利。通过服务满意度调查回访,93.8%的少数民族群众表示对方言客服非常满意。

自2019年11月起,广西自治区人社厅通过政府购买服务的模式,将各地市人社客服热线整合为全区统一的12333热线客服系统,建设“一号对外”的广西人社总客服,通过集中座席,统一服务热线、统一知识建设、统一服务标准,实现5×9.5小时的在线人工和24小时自动语音的服务,向群众提供人社相关的政策法规咨询、办事指南、信息查询等服务。

今年上半年受新冠肺炎疫情影响,线下咨询和办事渠道暂时关闭,12333热线咨询需求激增。今年5月,该平台启动在线客服业务,咨询者可通过网站、APP、公众号等方式进行线上咨询。针对广西多民族聚居、部分群众不会说普通话或普通话不流利的情况,两个月后,该平台又推出方言专线,向群众提供壮语、粤语、桂柳话、客家话等4种语言的咨询服务。截至2020年12月24日,该平台通过电话渠道提供服务32.39万人次,通过全渠道提供服务69.89万人次。“希望能用群众听得懂的语言宣传政策法规、解读文件,提高12333热线的一次解决率,让群众办事少跑路、零跑路。”12333热线相关负责人说。

为促进广西少数民族聚居地区快速发展,助推少数民族群众与全国人民同步实现小康,今年1月以来,广西自治区人社厅推出多项新的人社政策,加大政策倾斜力度,同时创新服务方式、宣传载体及活动方式,深入开展民族团结进步创建工作,让少数民族群众享受到实实在在的政策红利。